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Chef, expérience client

Eddyfi inc.

This is a Contrat position in Quebec, QC posted septembre 10, 2020.

Tu as envie de participer au déploiement du plan tactique et stratégique de l’expérience client dans une entreprise œuvrant dans un domaine hautement technologique? Tu veux mettre à profit tes connaissances en transformation et optimisation de processus afin de faire évoluer et développer les activités reliées au service client? Tu souhaites participer à la planification, l’organisation et au contrôle de la mise en place de nouveaux systèmes de service après-vente de produits sophistiqués ? Tu as le goût de jouer un rôle clé dans une équipe hyper dynamique et d’évoluer dans une organisation en pleine croissance? Nous sommes à la recherche d’un Chef, expérience client afin de remplir ce mandat.

Dans ce rôle, tu auras à :

  • Bâtir une structure et une équipe solide dans tous les centre d‘affaires pour assurer une couverture de service après-vente de haut niveau sur tous les continents;
  • Veiller à l’amélioration et le démarrage de centres de service situés dans des endroits névralgiques, en collaboration étroite avec les différentes filiales et équipes régionales;
  • Recruter, former et développer des leaders locaux de façon à développer leur autonomie à appliquer les nouvelles procédures et améliorations mise en place;
  • Planifier, organiser et diriger les équipes de travail dans les centres de service afin d’obtenir des résultats excellence opérationnelle en termes de qualité et de délais d’exécution;
  • Assurer l’expérience et le succès de notre clientèle afin d’augmenter les taux de renouvellement, ventes récurrentes et assurant la loyauté des clients, en collaboration avec l’équipe des ventes;
  • Optimiser la valeur perçue des programmes de souscription et des plans de maintenance pour augmenter le taux de rétention et la satisfaction des clients;
  • Harmoniser l’expérience client au niveau mondial tout en assurant une flexibilité pour bien répondre aux particularités régionales;
  • Analyser la segmentation des marchés et lignes de produits pour optimiser l’offre de service, de calibration et de réparation;
  • Implanter un système informatisé efficace de gestion des cas support assurant une couverture complète des fuseaux horaire, un temps de réponse rapide, l’assurance de la résolution des cas avec des outils statistiques avancés;
  • Créer une culture de ‘‘Customer Success’’ à tous les niveaux de la société en créant un lien étroit avec les ventes, marketing, finances, ressources humaines, ainsi que les différents sites.
  • S’impliquer dans le développement de nouveaux produits et dans le processus de fin de vie des produits;
  • Mesurer l’efficacité des systèmes mis en place avec des métriques, KPI et rencontres d’équipes périodiques;
  • Inspirer, influencer, guider et motiver les équipes localisées dans différents sites;
  • Communiquer les stratégies et proposer des solutions aux différents enjeux à la haute direction;
  • Participer et contribuer à des comités de direction, exécutifs et autres rencontres stratégiques selon les besoins.

Et d’intégrer tout ça dans un contexte où on t’offre :

  • Des horaires de travail flexibles;
  • Des nouveaux espaces de travail dans un environnement de travail illuminé et moderne;
  • Quatre semaines de vacances;
  • Cinq congés payés (en plus des fériés) lors de la fermeture des bureaux pour le temps des Fêtes;
  • Cinq congés mobiles par année;
  • Des assurances collectives et un programme de REER compétitif;
  • Un gym sur place avec des « trainings » trippants, du yoga ou de la danse sur l’heure du midi;
  • Service de traiteur à prix abordables avec contribution de l’employeur;
  • Remboursement des cotisations à un ordre professionnel;
  • Stationnement et bornes électriques;
  • Café et collations/fruits frais gratuits;
  • Activités divertissantes organisées régulièrement par le Club Social.

En tant que leader positif, tu seras responsable de la gestion de l’expérience client et de l’optimisation des méthodes des équipes de service au niveau mondial. Tu appuieras, planifieras et encadreras les différents intervenants sur les différents sites, pour instaurer une harmonisation de l’offre et des pratiques d’affaires. Reconnu comme étant un excellent communicateur, tu seras responsable d’unifier les synergies dans les équipes et tu implanteras une série d’indicateurs clés de mesures efficace et pertinente pour mettre en place des améliorations à haut potentiel. Stratège, tu joueras un rôle de premier plan pour assurer une culture ‘’Costumer Success’’ en faisant la promotion et le développement des meilleures pratiques d’amélioration continue.

Le profil recherché :

  • Tu as un baccalauréat en génie électronique, mécanique ou autres disciplines pertinentes;
  • Tu détiens au moins 10 ans d’expérience pertinente en amélioration d’expérience client dans un contexte de haute technologie;
  • Tu as une expérience d’affaires à l’international pour comprendre la réalité des clients en Amérique, en Europe, au Moyen-Orient, en Afrique et en Asie;
  • Tu possèdes des réalisations exceptionnelles en transformation et optimisation d’un système de service après-vente de produits de haute-technologie, autant en instrumentation qu’en logiciel;
  • Tu possèdes de l’expérience et des fortes réalisations en transformation et optimisation des processus, en amélioration continue, en mobilisation des équipes et en gestion du changement;
  • Tu possèdes d’excellentes habiletés informatiques et des systèmes de gestion CRM, ERP et autres;
  • Tu es orienté vers le travail d’équipe, la satisfaction client et la collaboration entre les équipes et collègues;
  • Tu fais preuve d’une pensée stratégique, tu détiens un bon sens des affaires et tu suscites l’amélioration continue;
  • Tu es reconnu pour ton excellent sens de l’organisation, ta rigueur, ta capacité à gérer les priorités et travailler sous pression;
  • Tu es apte à voyager sur une base régulière principalement pour visiter les filiales et centres de service de la société;
  • Tu connais le marché du contrôle-non-destructif ou autre marchés connexes relié à l’inspection (un atout);
  • Tu maîtrises très bien la langue anglaise tant à l’oral et qu’à l’écrit.
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