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Directeur adjoint service à la clientèle

Fabrique de la Paroisse Notre-Dame de Montréal

This is a Contrat position in Montreal, QC posted septembre 10, 2020.

SOMMAIRE DU POSTE :

Le directeur (trice) adjoint (e) du service à la clientèle a pour principal mandat de mobiliser une équipe de plus de 20 personnes vers l’atteinte des objectifs du service et de l’organisation. Il (elle) veille à ce que les concessionnaires et les familles bénéficient de services de haute qualité et à ce qu’elles soient en mesure de commémorer et de vivre sereinement la perte de leur être cher.

PRINCIPALES RESPONSABILITÉS :

Gestion des ressources humaines

  • Gère un groupe de plus de 20 personnes, syndiquées et non syndiquées, dont les activités touchent le service à la clientèle, les ventes et la pastorale du deuil;
  • Voit à la mobilisation des équipes de travail en adoptant des approches et des techniques conformes aux valeurs, normes et missions de la Fabrique;
  • Planifie l’horaire de travail du personnel en fonction des besoins opérationnels et en conformité avec la convention collective et les politiques en vigueur; Autorise les paies par le biais du système de gestion de temps;
  • Participe aux activités entourant le renouvellement de la convention collective et émet des recommandations au besoin;
  • Participe à l’embauche du personnel de gestion de son service et s’assure à la mise en œuvre des programmes d’accueil, de formation et de développement du personnel en collaboration avec le service des ressources humaines;
  • Voit à l’évaluation et à l’appréciation du rendement du personnel sous sa supervision sur une base annuelle avec le support du service des ressources humaines;
  • Voit à l’application de la convention collective en vigueur en collaboration avec le service des ressources humaines;
  • Voit à l’amélioration continue des procédures et méthodes de travail utilisées dans son service; encourage le personnel à proposer de nouvelles idées d’amélioration en vue de réduire les coûts d’opérations et d’améliorer la qualité des services offerts par le cimetière;

Gestion du service à la clientèle

    • Coordonne l’ensemble des activités d’inhumation, d’exhumation, de cérémonies de funérailles, les demandes de fondations, gravure, restauration de monuments, pose d’ornements, requêtes de service diverses et veille à ce que le tout se déroule conformément aux procédures et aux normes établies;
    • Assure la coordination des services aux familles en l’absence du coordonnateur;
    • Reçoit les clients relativement aux plaintes et demandes spéciales qui requièrent une attention immédiate ou urgente;
    • Rencontre les clients pour les transferts de concessions et autres affaires légales (avec les avis des conseillers juridiques, au besoin);
    • Développe les relations d’affaires avec les divers salons funéraires de la grande région métropolitaine et les tient informés de toute nouvelle politique et procédure mise en vigueur au cimetière;
    • Assure l’analyse et le traitement des plaintes écrites soumises par la clientèle et voit à la mise en place des mesures correctives ou préventives le cas échéant; Effectue le suivi auprès des familles afin de s’assurer de leur satisfaction en regard des services reçus;
    • Effectue toute autre tâche à la demande du directeur reliée à ses responsabilités.

    • Cours universitaire de gestion (BAC) ;
    • Posséder au moins 5 années d’expérience pertinente dans des fonctions de gestion et/ou de services à la clientèle;
    • Grande capacité à planifier et organiser le travail;
    • Habilité à initier et à gérer le changement;
    • Leadership, capacité d’écoute et empathie;
    • Excellentes aptitudes en coaching
    • Intérêt pour la clientèle diversifiée, les rites et les coutumes funéraires de la clientèle multiethnique du Cimetière;
    • Bilinguisme essentiel. La maîtrise d’une troisième langue constitue un atout;
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